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        三軍總醫院自成立以來,除致力於醫學教育與研究外,對於精進醫療服務更是不遺餘力。尤其在醫療品質方面,極力追求卓越成效以達到「高品質的三軍總醫院」。期望藉由醫療品質的提升,以提供全國軍民更有保障的健康服務。因此希望透過各種品管方式,包括推行品管圈、臨床路徑、作業流程標準化、提案制度、流程改善與管理,以及引進國際標準組織(International Standards Organization, ISO) 的品管系統等。進而分階段實施品質管理及持續性的品管教育,來建立以病人為中心與注重病人安全的品質文化,提供質優、效率高、使顧客滿意的醫療服務。本院透過上述方式步入全面品質管理,進而提升醫療服務品質績效,內容摘述如後:

一、以病人為中心,提供整合性的醫療服務:
        本院在成立「婦女保健中心」與「癌症防治中心」後,陸續成立「正子斷層照影中心」、「血友病防治及研究中心」、「思源護理之家」、「人工生殖醫學中心」、「醫學影像中心」、「健康管理中心」、「醫學美容中心」、「立體定位放射手術治療中心」、「植牙中心」及「呼吸照護病房」。藉由專業醫療團隊的整合,提供軍民更高品質、完善又舒適的專業醫療服務。

二、提供無障礙就醫環境:
        本院陸續設置輪椅斜坡道、電梯語音系統、殘障廁所、防滑設計等,亦完成降低公用電話高度、及提供輪椅服務等,並開放身心障礙者機車進入院區就近停放,及使用院區內電動接駁車,以去除殘障同胞就醫障礙。

三、通過ISO 9001: 2000 國際認證:
        本院於95年3月正式通過驗證,成為國內第一家以ISO 9001:2000年版品質管理系統準則通過「全院驗證」之醫學中心,並於96年1月以零缺失通過第二年續評,這不只讓三軍總醫院之醫療服務水準與國際標準接軌,更讓三軍總醫院有義務與責任來持續不斷地提升醫療服務品質。

四、監測醫療品質現況:
        建立本院相關指標如:醫品指標、ISO指標、TQIP指標、TCPI指標等,並與同儕間比較,以確實了解本院醫療品質現況。並就有待加強的部分,持續進行品質精進與提升,來確保病人就醫安全。目前本院監測超過500項的指標,每月至平台系統提報,指標低於/高於閾值時,並請單位進行分析改善措施於下月監測指標是否異常。

五、開發為民服務資訊系統:
        為使軍民能夠更便利的運用網路等資訊設備,取得相關之醫療資訊。本院主動提供多種資訊化服務,包括:網路掛號、醫師看診進度線上查詢、線上申辦病歷資料、衛教網頁及病人意見電子反映信箱等,希望藉由不斷擴增之資訊化應用,提供軍民更高品質之服務。

六、塑造優質雙語環境:
        落實行政院所推動「營造英語生活環境行動方案」,將本院各項指標、就醫資訊、導覽服務、醫療諮詢之軟硬體設備等,皆進行雙語化,以確保本國與外籍人士於本院皆可獲得優質服務。本院參加行政院研考會所辦「優質英語生活環境」評比,榮獲「特優機關」殊榮。

七、民營公車繞駛院區:
        為增加民眾到院的方便性,與各公車業者協調公車於門診時段駛入院區,現計有公車214號、617號及284等共13線公車繞行本院區。

八、院區間接駁車服務:
        為使汀州院區及基隆院區門、急診病患獲得完善照護,本院提供汀州與內湖院區、內湖院區與捷運昆陽站和慈祐宮(近松山火車站)、基隆與內湖院區間免費接駁車服務,平均一年載運量約達86萬人次,汀州院區往內湖院區每日行駛36班次、內湖院區往汀州院區每日行駛38班次、內湖院區往捷運昆陽站及慈祐宮站每日行駛36班次。
         方便就醫及探病民眾縮短等候大眾運輸時間,因接駁車為免費搭乘,節省就醫及探病民眾搭車開支,並提昇醫院整體醫療形象及滿意度。
         由於縮短就醫及探病民眾搭車時間,達到醫療機構便民目的,進而提昇院區停車場使用率,避免停車空間之不足而增建停車場,更有效提供更優質就醫環境。

九、院內麗華號接駁車服務:
        對於行動不便或年長者,本院備有院區內接駁服務。現有五部麗華號電動車,配合病人及陪同家屬看診需要,採隨到隨開之方式來接送病人及陪同家屬往返成功路大門、門診、急診、復健部、及精神部等地。

十、落實全面品質管理:

  1. 辦理全面品質教育訓練:本院提升各項服務品質,改善員工服務態度、加強團隊精神與增進問題解決方法等相關能力,以全面品質管理(TQM)為架構,並遵循戴明(PDCA)循環持續改進,進而增進以病人為中心之醫療服務品質及提升病患滿意度。由醫品組擬定全院品管教育訓練課程,課程內容包含:醫療品質指標、ISO 9001:2000簡介、顧客滿意度衡量與提升技巧、QC七大手法、ISO 9001:2000內部稽核員教育訓練、量規儀器校正及管理實務、品管圈等課程。


  2. 訂定與實施電話禮貌監測計畫:為提升本院電話禮儀服務品質以增加民眾對本院服務之滿意度,訂定電話禮貌監測計畫,每月至少進行10次隨機測試。另外國防部研考會與國防部軍醫局皆會不定期對本院進行電話禮貌之測試用。


  3. 服務禮儀訓練課程:為提升本院同仁對病人、病人家屬暨訪客意見應映處理之溝通能力及接待技巧,並塑造本院優良禮儀風範,進而提升本院整體形象。每年辦理四次服務禮儀教育訓練活動,內容包含電話禮儀、溝通能力及接待技巧等。


  4. 中高階主管走動式服務:由院內各主管參與執行走動式服務計畫,以瞭解病患就診或住院之服務需求,並凝聚員工向心力。


  5. 辦理提案制度:為鼓勵員工針對日常工作之所見所思,提出具體可行的解決方案,以達到激勵同仁創新與思考,發揮團隊精神,凝聚同仁向心力之目的。本院於民國93年起推行此制度。對於提案制度本身亦經由檢視之提案,找出本院提案制度之缺失與問題所在,並參考文獻與蒐集其他醫院之作法,精進本院提案制度。


  6. 標竿學習:為了解其他醫院經營特長,依主題需要派遣不同領域員工前往標竿學習,例如:a.派遣本院附設護理之家員工至馬偕醫院、耕莘醫院、萬芳醫院、振興醫院及天主教聖若瑟失智症安養中心觀摩老人安養;b.企管室、資管室派員參訪長庚紀念醫院、彰化基督教醫院資訊系統;c.為設立臨床技巧實驗室,加強臨床技術訓練,本院教學室派員至台北榮民總醫院觀摩;d.為求精進品管圈品質改善,護理部、醫品組、醫勤室派員觀摩中國醫藥學大學附設醫院、馬偕醫院、壢新醫院標竿學習等。


  7. 成立醫療品質暨病人安全委員會:由院長親自擔任主任委員,並提出醫療品質暨病人安全維護工作實施計畫,宣誓建立重視病人安全的醫療文化,此外亦開發完成病人安全異常事件通報系統,藉由倡導建立不以懲罰為手段之通報機制,鼓勵同仁通報異常事件,以期早期發現問題,謀求改善方法,以建立安全醫療環境,確保病患就醫安全。


十一、重視民情輿情:

  1. 留用汀州院區:因應中、永和與新店地區居民反應,留用汀州院區,並投資約一億元經費整修病患就醫環境,現行每日提供約1,800人次門診服務。


  2. 設置護理之家:本院搬遷內湖院區後,汀州院區周邊居民反應護理照護不便,本院遂成立護理之家,提供老人安養等照護。


  3. 病人滿意度調查:本院為持續加強對門診、住院及急診病人之醫療照顧服務品質,積極瞭解門診、住院及急診病人對於就醫過程所接受的各項醫療或非醫療服務之滿意情形,進一步研擬具體改善方案,每季均定期舉行病人滿意度調查。並將調查結果分析後呈核並頒全院週知,對於滿意度較差之項目亦轉由業管單位進行檢討改進;另至100年進行神祕客稽核,並將稽核結果公告全院週知。


  4. 病人意見反應管道與處理:本院自行訂定民眾抱怨處理程序,並且上網公告周知。本院設有6種民眾反應管道(1)電話:週一至週五上班時間(上午8時至下午17時)為(02)8792-3311轉17101公共事務室;週一至週五17時以後及週六、日全天請電(02) 8792-3311轉值日官室、(2)電子郵件反應:dmq@mail.ndmctsgh.edu.tw、(3)傳真反應:(02)66026601 、(4)設置意見箱102個、(5)當面意見反應:可至本院政戰室(6)書函反應。


  5.         「高品質的三總」一向為本院極力追求卓越目標之一,更期以「全心三總、全新服務成為『軍民心中首選醫院』」,「團隊醫療、全人照顧成為『社區民眾的健康守護者』」,「立足臺灣、放眼世界成為『國際級的國防醫學中心』」為發展願景,因此本院有義務與責任持續不斷地提升醫療服務品質,營造以病人為中心,且重視病人安全之服務理念,持續為軍民的健康把關,成為軍民最佳的健康守護者。

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